炎上マーケティングなのか、それとも･･･

最近はTwitterの存在自体よく分からなくなってきました。



先日とても興味深いというか、ZOZOTOWN社長のツイートが炎上する事件がありました。



因みにZOZOTOWNというのは、アパレル系のオンラインショッピングサイトです。
業界大手のようですね。
私は利用したことがありませんが。

事の発端は、ZOZOTWONの顧客が

とつぶやいたのが切っ掛けです。
それを見たZOZOTOWN社長 前澤氏からの返事が

　

と返答したわけです。

これに対し、見ていたユーザーから批判や、同意が寄せられました。

批判･･･は、社長が顧客へ対する暴言を吐いた訳なので、分かります。

同意･･･に関しての内容は、

『送料ありと明記されている商品を購入しているから、送料がつくのは当たり前で、運んできてくれた運送業者の人に対価を支払うのも当たり前です。
口調が悪すぎますが、言っていることは間違ってない』

『自分が実害を被ったわけでは無いのに、社長を批判するのはおかしい』

とのこと。
確かに社長の立場からすれば『無料で配送はあり得ない』のも分かるし
顧客からした『送料が高すぎる』といいたいのも分からなくもない。安いに越したことは無いのだから。

しかし、この内容に関して思うのは、社長自身の『口調の悪さ』が目立って『顧客に対する誠意』が私には読み取れない。
要するに、この様な口の悪さ（態度）で商売をしている会社から物を買いたいとは思わない。
逆に言えば、この様な口調でも内容が同意できると思っている人は、今まで通り購入・支持するで有ろうと思うが、批判の多さからして同調が少ないように思われる。

この顧客が何をと比べて送料を高いと思ったのかは分かりません。
もしかすればAmazonが殆どの商品を送料無料で発送しているわけだから、そういった物をイメージしているのかも知れない。
しかし、送料という物は必ず存在し、企業努力やいろいろな条件で無料化という物が成り立っている。
顧客の暴言が許されるというわけではないが、暴言に対し暴言で返すのは、友達でも何でも無い限りどうなのかと思う。
（友達だったら良いと行ってるわけではなく、なんのために会社として商品を売っているのかと言うこと）

ならば、暴言で言われたとしても、顧客は顧客である限り、きちんと説明をすれば良かったのでは無いだろうか？
要するに、内容ではなく言葉の選び方が間違っていると思う。

社長の言いたいことも分かるし、顧客は神様と思いなさいというわけではない。
イチ顧客に対する電話なり直接対話のわけではなく、あくまで『世界中の誰からでも閲覧可能な状態』で『友達に文句を言うかのような発言』を企業の代表がすることがどうにも府に落ちない。
立場ある人間が、このような公の場で暴言で返した事により、結果として迷惑を掛けていることが問題だと思います。
取引先企業の人だって見ることもあるでしょう。

顧客が何処で買うのも自由だし、企業がどんな顧客を選ぶのかも自由だとは思います。
価値観が多様化している現代では、マナーという物はあってない物なのでしょうか。

『売り手と買い手はお互いに感謝をしなければならない』は間違っていないと思います。
しかしながら、売り手側がそれを顧客に押し付け、果たして顧客はそれを満足するのでしょうか？
本当に顧客に満足して欲しいのであれば、この様な発言にはならないだろうし、そうでなければ誰でもが購入できる物を売っている会社としてこのやり方は正攻法ではないと思います。

同じインターネットショッピングを生業としている人間として、考えされられる話でした。